Zaprta povratna informacija: Ali kdo res posluša?

Zaprta povratna informacija: Ali kdo res posluša?

Ne morem prešteti, kolikokrat sem navdušeno odprl novo sporočilo na telefonu, le da sem našel še eno e-poštno sporočilo drugega podjetja, ki me je vprašalo, ali lahko 'rezerviram nekaj sekund' in jim dam nekaj povratnih informacij. še ena raziskava o 'zadovoljstvu strank'.

Pogosto ta sporočila takoj izbrišem in si zamomljam, da itak ne bi imelo smisla. Seveda pravijo, da anketa traja le nekaj sekund, a, bodimo iskreni, običajno traja več kot 20 minut in pogosto preprosto nimam časa. Poleg tega v resnici nikoli ne poslušajo nobenih povratnih informacij ... Kajne?

Mogoče sem samo cinik. Mislim, da vsaj prosijo za povratne informacije, ampak stvar je v tem, da nikoli nisem povsem prepričan, ali res poslušaj ali res uporaba to. Ali je metaforična 'zanka' zaprta glede povratnih informacij, ki jih dajemo?



Izogibanje uporabi sistema zaprtih povratnih informacij (dejansko ničesar) lahko zelo škodljivo in dolgotrajno vpliva na vašo spodnjo vrstico.Slabe novice potujejo hitreje kot dobre novice. Če preprosto prezrete pritožbo ali povratne informacije, to ne bo škodilo samo vaši blagovni znamki in vašemu ugledu, ampak bo verjetno tudi izgubilo vaše stranke.

kaj je negativno minus negativno

Nevarnosti ignoriranja povratnih informacij

Samo poglejte nedavni bes nad podjetjem za mobilne telekomunikacije Vodafone. Oktobra je bila oglobljena 4,6 milijona funtov britanski čuvaj Ofcom za 'resne in trajne' kršitve pravil o varstvu potrošnikov, vključno z napakami pri ravnanju s pritožbami.

x je y odstotkov katerega števila

Tudi ni sam. Po navedbah britanskega varuha človekovih pravic Ofgem so posamezna komunalna podjetja oglobljena 54 milijonov funtov za podobne prekrške od leta 2010.

Dejansko so se pritožbe potrošnikov v zadnjih letih povečale, s osemkratno povečanje v pritožbah, vloženih dne socialni mediji samo v letu 2015.

Lani so se britanski potrošniki pritožili regulatorjem 52 milijonov krat - to je 1,6 pritožbe vsako sekundo! Zaradi tega je Velika Britanija pred ZDA - 61 odstotkov Britancev je reklo, da se bodo pritožili, če ne bodo prejeli storitve, ki so jo pričakovali, v primerjavi s 50 odstotki Američanov.

Posledice so lahko resne, če podjetja ne uporabljajo povratnih informacij zaprtega kroga. Lahko jih poškodujejo blagovno znamko in izgubite stranke, še posebej zdaj, ko je zelo enostavno kupovati za boljše storitve.

Poslušajte in uporabite povratne informacije z zaprto zanko!

Res je, da je večja konkurenca povzročila, da so stranke vse bolj zahtevne do podjetij. Toda to tudi pomeni, da imajo več moči kot kdaj koli prej, da ustvarijo ali zlomijo blagovno znamko.

Nedavno raziskave podjetja za komunikacije v oblaku New Voice Media je razkrilo, da ameriška podjetja vsako leto izgubijo 62 milijonov dolarjev zaradi zamenjave ljudi zaradi slabe storitve za stranke. Podobna študija proizvajalca programske opreme Eptica je to ugotovila 82 odstotkov potrošnikov bi zamenjalo če podjetja niso uspela popraviti svojih napak.

Podjetja, ki prosijo za povratne informacije, morajo zato poslušaj in bodite pripravljeni na spremembo. Zato tisti, ki aktivno poslušajo svoje stranke in uporabljajo postopke, kot je povratna informacija z zaprto zanko, ki vam omogoča, da ukrepate glede povratnih informacij, zmagujejo pred konkurenti, ki tega ne storijo.

kar od naštetega ni ovira za učinkovito komunikacijo

Povratne informacije: Zgodba o uspehu

Za primer vzemimo verigo potrošniške elektronike Best Buy. Leta 2012 se je zdelo, da je podjetje v slaba oblika . Negativni tisk, upad prodaje in slabo zadrževanje kupcev so pomenili, da je izgubil tržni delež spletnemu velikanu Amazonu. Toda hitro naprej do leta 2016 in zdi se, da je dosegel Pridi nazaj . Avgusta je razkril da je njegova spletna prodaja v ZDA v drugem četrtletju narasla za 23,7 odstotka - drugo četrtletje zapored je rast dosegla skoraj 24 odstotkov.

Kaj je torej skrivnost novega uspeha?Uganili ste ... Povratne informacije z zaprto zanko! Podjetje je začelo poslušati svoje stranke in se spreminjati. Ocene strank so začeli jemati veliko bolj resno. Podjetje je celo uvedlo program nagrad za kupce, ki so delili svoja mnenja o njegovih izdelkih in storitvah. Prav tako je nekaj sprememb spremenil v ponudbo svojih izdelkov in zazbiranje povratnih informacij v realnem času.

kaj v matematiki pomeni >>

Best Buy ne samo, da aktivno išče povratne informacije, ampak uspešno spreminja svoj poslovni model, ki temelji na teh povratnih informacijah. Še naprej ukrepa, kadar je to primerno in se je že naučil prilagoditi na zahteve svojih strank. In - kot dokazuje prodaja - se zdi, da nova strategija deluje precej dobro.

Če želite izvedeti več o povratnih informacijah v zaprti zanki in kako vam lahko pomagajo izboljšati storitev za stranke, preberite naš članek, Upravljanje pritožb in povratnih informacij .